カスタマーハラスメントに対する指針
当院は、患者さんに対して真摯に向き合い、信頼や期待に応えることで、より質の高い皮膚科医療を提供できるように取り組んでいます。
一方で、患者さんあるいは関係者からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、スタッフの尊厳を傷つけるものや、正常な診療運営を妨げるものも見受けられます。当院はスタッフの就業環境および人権を尊重するとともに、周囲に居合わせる小さなお子様連れの患者様をはじめ、すべての患者様が安全かつ安心して受診できる医療環境を維持するため、これらの要求や言動に対しては組織的に毅然とした態度で対応いたします。
当院におけるカスタマーハラスメントの定義
患者さんあるいは関係者からのご意見・ご指摘等の要求・言動のうち、内容の妥当性が認められないもの、または、その妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当院で働くスタッフの就業環境や他の患者様の安全が害される恐れがあるもの。
【該当する行為の例】※これらに限られるものではありません
1. 尊厳を傷つける言動（暴力・暴言など）
身体的な暴力、物を叩く・投げつける行為、大声での威嚇、他の患者様（特にお子様）に恐怖心や不安を与えるような言動、人格否定、侮辱、ひどい暴言。
2. 無断撮影・録音、インターネット等への無断公開
許可のない院内での写真・音声・映像の撮影および録音行為。また、当院スタッフの個人情報や顔写真、診察時の音声・映像などをSNSやインターネット上に投稿・公開する行為。
3. インターネットやSNS等での誹謗中傷
Googleマップのクチコミをはじめ、各種SNSや掲示板サイト等において、スタッフ個人を特定した誹謗中傷、名誉毀損、事実無根の悪意ある書き込みを行う行為。
4. 医療の範疇を超える不当・過剰な要求
医学的妥当性を欠く治療や投薬の強要、自己中心的な順番の要求、正当な理由のない診療費の減額・支払い拒否、スタッフへの土下座の要求、「誠意を見せろ」といった抽象的な要求や金品の要求。
5. 診療や業務の妨げとなる行為
長時間の居座り、不退去、度重なる電話等による執拗・継続的な業務妨害行為、スタッフに対する性的な発言・不必要な身体的接触・各種ハラスメント行為。
当院の対応について
上記のような行為により、正常な診療運営や安全が損なわれると当院が判断した場合、スタッフおよび他の利用者を守るため以下の対応を厳正に取らせていただきます。
■ 診療の拒絶・中止および受診お断り
カスタマーハラスメントと判断される言動が認められた場合、また不当な要求や威圧が改善されない場合は、直ちに診療を中止し、敷地内からの退去を命じます。今後の受診もお断りいたします。
■ 警察への通報・厳正な法的措置
暴力、脅迫、器物破損、不退去、およびネット上の誹謗中傷や無断公開など、悪質な行為や犯罪行為（名誉毀損・業務妨害等）と判断した場合は直ちに警察に通報します。また、証拠に基づき弁護士と連携の上、民事・刑事の両面から厳正な法的措置を講じます。
ももこ皮フ科 院長